Ieri am primit un telefon, de la un număr necunoscut, pe telefonul personal, pe care nu-l public pe nicăieri și pe care îl au doar cei care mă pot suna la orice oră. Cum “număr necunoscut” înseamnă de obicei ori bancă ori prieten care și-a schimbat numărul, am răspuns.

Iată mai jos conversația, comentariile după:

Eu (O): – Alo?
El (R): – Firma Novit?
O: – (confuz) Daaa… Cu cine am onoarea?
R: – Sunt de la Romexpo, vă sun să vă invit la un târg de antichități… a… nu… târg de… (pauză, bâlbă)… rechizite… școlare. Dacă vreți să fiți expozant!
O: – Nu mă interesează, îmi pare rău. Am însă o rugăminte.
R: – Da?
O: – Vă rog să ștergeți numărul acesta din baza de date.
R: – (un pic mirat) De ce?
O: – Pentru că este un număr personal care nu este folosit în mod normal pentru afacerile NOVIT.
R: – Aa… păi dați-mi un alt număr să modific.
O: – Nu vreau să fac asta asta, doar ștergeți numărul ăsta.
R: – (bosumflat) Mda, bine.

Și a închis direct.

În afară de faptul că nu m-am prezentat (și am făcut-o special), am fost extrem de politicos – parțial și pentru că am suspectat inițial că poate un prieten a dat o referință și a încurcat numerele. El însă, a fost o maimuță. Să vedem de ce:

1. Nu s-a prezentat. Normal ar fi fost să înceapă cu prezentarea, imediat după Alo-ul meu. Nu e frumos să întrebi cu cine vorbești fără ca tu să te prezinți, dacă tu ești cel care sună, dar nesimțirea maximă a fost că nu și-a spus numele nici când am întrebat. Drept urmare, nici eu nu m-am prezentat – am lăsat firmele să vorbească între ele
2. A fost prost. Eu înțeleg că cei care lucrează în call center-e nu sunt foarte deștepți, dar este pentru prima dată când cineva care m-a sunat încurcă ofertele. Probabi că nu și-au permis nici un soft de scripting.
3. M-a luat la întrebări. I-am cerut să mă elimine din baza de date, iar ăsta este dreptul meu (moral și mai ales, legal). El însă nu are nici un fel de drept să-mi ceară mie explicații sau să-mi ceară un alt număr să-și updateze baza de date.
4. A fost încă o dată nesimțit. Nu este permis să închei cu “mda, bine”. Nu este permis să folosești tonul pe care l-a avut el. Și în nici un caz nu închizi fără să saluți politicos. Nu mai zic că normal ar fi fost să-și ceară scuze pentru timpul ocupat…

În continuare, câteva vorbe de bine pentru sponsorul acestui post, Romexpo:

• Dragă Romexpo, ai angajat niște maimuțe needucate să-ți facă muncă de vânzare. După cum vezi, clienți nu-ți aduc, dar îți afectează imaginea. Acum nu ți se mai pare o idee bună să alegi cea mai ieftină ofertă de cold calling, nu-i așa?
• Dragă Romexpo, nu știu cum ai pus mâna pe baza de date și cum se face că numărul meu personal este contact la “firma Novit”, dar este o greșeală. Ai obligația legală să ștergi datele, la cerere mea. Fii fetiță cuminte și nu mă mai suna vreodată.
• Dragă Romexpo, baza de date se filtrează înainte să-i dai maimuței să sune oameni. Ce treabă are NOVIT cu rechizitele școlare sau antichitățile? Ai economisit niște timp, dar ai sunat mult mai multi oameni care nu puteau fi interesați de ofertă. Sunt convins că te-a costat și mai mulți bani, nu mai zic de imaginea boțită.
• Dragă Romexpo, cineva trebuie dat afară. Nu doar maimuța care a sunat (probabil că ai externalitat serviciul, oricum), mergi ușor-ușor în sus pe organigramă. Cineva a decis folosirea acestei strategii. Cineva a ales persoanele sau firma care face cold calling. Cineva NU a verificat baza de date. Cineva NU a verificat calitatea apelurilor. Cineva este, deci, bun de dat afară.
• Dragă Romexpo, faptul că ai ajuns să folosești cold calling pe o bază de date prost alcătuită, probabil obținută prin metode dubioase, mă face să cred că ești disperată. Deci nu-ți merge bine. Poate chiar, o să dai faliment! Ceea ce nu poate decât să mă bucure! Mwahahahahahahhahaahah!

În concluzie: ăsta a fost cel mai prost cold call ever! Ai alte exemple îngrozitoare?

PS: Obișnuiesc să folosesc termenul “maimuță” pentru a mă referi la operatorii proști din call-centere. Știu că nu sunt toți așa (am lucrat și eu la suport tehnic și am avut colegi extraordinari). Și știu și că maimuțele sunt niște animale foarte simpatice și vesele, nu vreau să le jignesc. Dar unii dintre cei cu care vorbesc uneori la telefon (angajații RDS sunt favoriții mei) merită calificativul cu vârf și îndesat. Față de restul, știți voi care sunteți, îmi cer scuze, evident nu mă refer la voi.

Image credit: Danny O.

No related posts.