“The Devil is in the details“. Am auzit cu toții fraza asta. Știm despre ce-i vorba: ceva ce este suficient de mic și (aparent) insignifiant – un detaliu – care are o influență mare asupra unei situații.

Fiind zilele acestea la mare, pe litoralul românesc (mai exact, în Mamaia), mi-am propus să-mi răspund sincer la întrebarea “de ce la noi nu e la fel de bine ca la ei?”.

În definitiv, marea e mare și la noi (iar la noi, salinitatea este perfectă pentru ochi, la unii dintre “ei” te ustură ochii 2 zile dacă nu ai ochelari). Nisipul e nisip – la “ei”, de multe ori nisipul e… bolovani. Aparatele de aer condiționat sunt identice (made in China), mâncarea noastră e cel puțin la fel de bună, iar în cameră trebuie să fie curat, că oricum doar dormi acolo…

Un posibil răspuns: detaliile. Unii numesc asta “calitatea serviciilor”, și au, în principiu, dreptate. Dar nu pot să spun că am văzut zilele acestea rea voință sau nesimțire din partea nimănui. Doar… detalii.

Precizez că nu stau nici la cel mai prost nici la cel mai select hotel. Probabil că la extreme situațiile sunt un pic diferite, dar am ales, ca majoritatea turiștilor, ceva mediu, atât din punct de vedere al calității cât și al prețului.

Și aș mai preciza că raportul calitate/preț este rezonabil. Nu regret că petrec concediul în România și nu cred că “mi-am luat țeapă”. Dar lipsește ceva, pentru a fi complet mulțumit: detaliile, desigur.

Locul de parcare. Am parcat cu greu mașina și, după ce ne-am cazat, am întrebat cum se procedează, dacă se ridică mașinile (era fix pe un colț de alee). Răspunsul: un ridicat din umeri. Nu era treaba ei. Există o parcare mică, e plină, mă interesează unde parchez, dacă nu blochez pe nimeni și nu parchez pe iarbă, nu-i nici o problemă.

Care a fost aici detaliul? Ridicatul din umeri. Prima atitudine a fost “eu doar îmi fac treaba mea, dacă nu mă privește nu mă implic”. Sigur că nu aș fi avut pretenția să-mi rezolve fata de la recepție locul de parcare (era clar că e foarte aglomerat), dar mi-ar fi plăcut o atitudine pozitivă, cineva care doar să-mi explice “regulile locului”.

Rezolvarea acestui detaliu nu costă mulți bani – un pic de training, un pic de coaching și clientul este un pic mai mulțumit. Detalii.

Unitatea exterioară de aer condiționat a restaurantului, un monstru de 2 metri, cu 2 ventilatoare mari, care bate exact pe… ușa de la intrarea în hotel. Drept urmare, de fiecare dată când intri sau ieși din hotel, ești “scăldat” într-un curent de aer foarte cald.

Nu pot să-mi închipui că cineva a considerat că a făcut cine știe ce economie la 2 țevi și un cablu și din cauza asta nu au pus unitatea în altă parte. Probabil că au lăsat echipa de montaj să facă cum i-a tăiat capul, iar cei de la montaj (orice fel de montaj, aer condiționat, cablu TV, Internet, you name it) nu sunt de obicei deosebit de inteligenți.

Ar fi fost simplu să stea cineva să-i urmărească ce fac și să le zică unde trebuie să monteze unitatea. Dar nu a făcut nimeni asta. Detalii.

Aerul condiționat din cameră, care se oprește regulat, la aproximativ 2 ore de la pornire. Nu știu dacă este ceva intenționat (pentru a nu consuma curent electric) sau este puțin defect. Dar este enervant – nu suficient să fac scandal, dar totuși mă deranjează.

Repararea lui nu cred că ar costa cine știe ce – oricum probabil că la cât de multe unități sunt în hotel, există un contract de service cu prețuri preferențiale. Și în mod cert un aer condiționat nou costă mai mult, dacă cel din cameră se strică de tot.

Dar nimeni nu a stat să îl testeze și să se asigure că merge corect – ar fi luat doar 2 minute. Detalii.

Frigiderul care nu răcește. Sau mai exact, răcește un pic. Am încercat toate reglajele, i-am făcut și mai mult loc să se ventileze compresorul, dar de răcit, tot doar 12-14 grade am obținut. Pentru băuturi este suficient, deși mi-aș fi dorit un pic mai rece.

Dar pentru rezervele de la lada frigorifică a fost tragic – mai exact nu am putut să le îngheț, așa că lada mea frigorifică a fost aproape inutilă (mă rog, am folosit-o pe plajă, pe post de măsuță de laptop).

Cel mai probabil (am primit și de la alte persoane, din alte hoteluri, confirmări) frigiderele sunt “aranjate” să fie blocate pe setarea “1″, pentru a nu consuma curent – frigiderele sunt singurele aparate care merg non-stop în camerele de hotel.

Nu știu să fac calculul cât de mult curent electric se economisește prin metoda asta, dar aș putea să pun pariu că o mărire cu 5-10-20 de lei pe noapte a tarifului ar acoperi cheltuiala. Eu personal aș plăti un pic în plus pentru a avea gheață în frigider.

Dar nimeni nu s-a gândit la asta, pentru că, evident, astea sunt detalii.

Omul de la ușă de la micul dejun. Există o persoană care, în fiecare dimineață, verifică lista cu camerele care au micul dejun inclus. Omul, vesel, politicol, nimic de reproșat. Doar… ținuta. Dacă ceilalți ospătari și ajutoare sunt îmbrăcați “corect”, el este în bermude, tricou și șlapi. În prima zi am crezut că este un turist.

Pentru că nu l-am văzut făcând altceva în hotel, presupun că nici măcar nu este angajat, doar ajută dimineața, pentru a nu bloca unul din ospătarii care au altă treabă. Și, pentru o activitate de 3 ore, nu s-a gândit nimeni să-i dea sau să-i impună ținuta – oricum probabil că nimeni nu va observa. Detalii.

Mocheta pătată vs TV de 5000 de euro. În holul hotelului tronează un TV (de fapt, un media center) de marcă, un model foarte scump. Poate că nu a costat chiar 5000 de euro, dar am văzut ceva foarte asemănător la peste 3000. Nu am văzut pe nimeni niciodată uitându-se la acest televizor.

În același hol al hotelului, pe scări, exista o mochetă veche, urâtă, pătată și tocită. Nu peste tot (în alte locuri mocheta este nou-nouță). Nu cred că schimbarea ei ar fi costat mult mai mult decât televizorul inutil.

Dar nu a stat nimeni să facă o prioritizare și să vadă ce este util acum. Detalii.

Hârtia igienică ieftină. Încă un exemplu de economie inutilă: la baie avem cea mai ieftină hârtie disponibilă pe piață. Și cea mai proastă. Din categoria “dacă nu ești atent și n-o împăturești în 4, te ștergi la fund cu degetele”. Am folosit, evident, mult mai multă decât ar fi fost normal.

Fiindcă o hârtie decentă nu e atât de scumpă față de cea care ne-a fost pusă, sunt convins că, de fapt, hotelul a cheltuit mai mult în varianta asta, datorită cantității suplimentare. Și chiar dacă nu ar fi așa, 2 lei în plus pe săptămână cred că merită pentru a oferi clienților o experiență mai plăcută.

Dar nu s-a gândit nimeni la efectele ascunse ale economiilor. Pentru că, evident, astea sunt detalii.

***

Aș putea să mai dau exemple de zeci de detalii pe care poate că nu le observi conștient și nu sunt suficient de puternice pentru a te face să protestezi, să reclami, să-ți ceri banii înapoi. Dar te deranjează suficient încât să nu vrei să revii cu dragă inimă.

Și este păcat, pentru că, cu foarte puțini bani (poate chiar deloc) și un pic de atenție, administratorii de hoteluri ar putea să transforme un sejur la mare în România într-un concurent serios pentru vacanțele în Grecia, Turcia sau Bulgaria.

Dar cine se uită la detalii?!

Image credit: Kevin Dooley.

No related posts.