În marketing rețeta e deja cunoscută – îți prezinți produsul, îi scoți în evidență caracteristicile, ai grijă să ai niște diferențiatori față de concurență (fără să-i ataci direct). Ești atent și să nu pari disperat. Și desigur, în tot acest timp ai mare grijă să nu scape pe undeva aspectele negative. Pe site, toate “testimonials” sunt pozitive, evident.
Îți e groază când sună telefonul de suport tehnic. Ești stresat de bloggerii care pot scrie tot felul de prostii, și nu îi poți controla. Dacă ți se spune în față că serviciul sau produsul tău nu face banii, faci o criză. Dacă ți se cer banii înapoi, suni la 112 și faci infarct.
Și dacă ai refuza să joci jocul ăsta?
Dacă ai oferi o garanție inimaginabilă pentru produsul sau serviciul tău? Cum ar fi să le dai clienților banii înapoi pentru orice nemulțumire? Imediat și fără comentarii, chiar dacă au motive cretine. Cum ar fi dacă în cazurile în care le-ai produs pierderi, să-ți asumi responsabilitatea și să le repari problema? (Da, asta înseamnă să ștergi din contracte chestia aia cu “nu ne asumăm nici o resposabilitate”!). După care să te ții de cuvânt.
Dacă ai pune în prezentarea produsului, pe lângă ce știe să facă, și ce NU știe? Dacă ai publica toate punctele slabe?
Dacă ai refuza să vinzi către clienți care nu vor fi pe deplin mulțumiți alegându-te pe tine? Dacă i-ai îndruma către cineva care le satisface mai bine cerințele? Da, către concurență.
Dacă ai publica pe site nemulțumirile clienților, nu doar mulțumirile? Dacă nu le-ai modera decât la nivel de limbaj și spam? Dacă ai încuraja criticarea produselor tale? Dacă ai accepta că nu ai produse bune?
Dacă ai înceta să cauți cumpărători și ai începe să cauți parteneri, critici, prieteni? Dacă te-ai concentra pe a face un produs sau un serviciu mai bun, în loc să te holbezi într-un buget sau un balance sheet?
No related posts.
Ovidiu, Philip Kotler, un strateg de marketing, spune intr-un mod putin mai elaborat ce zici tu aici, in cateva din cartile sale: “Marketing Management”, “Marketing in the Network”, “Marketing Insights from A to Z”, “Principles of Marketing” (de preferat a doua editie).
Daca te intereseaza si o maniera putin mai diferita (si Kotler si multi altii au analizat guerilla marketing-ul), citeste Jay Conrad Levinson, “Guerilla Creativity”.
Ideea, in mare si foarte pe scurt este ca TU, vanzatorul, trebuie sa iti adaptezi modul cum iti faci oferta, o promovezi, o comercializezi si o livrezi, dupa chipul si asemanarea clientilor tai. Nicaieri nu ai o cale batuta, de la A la Z, despre cum sa ai succes.
Iar diferentierea este, sincer, litera de lege, pentru numai asa, poti convinge pe cineva ca e bine sa cumpere de la tine si nu de la magazinul de alaturi, diferentierea aplicandu-se in toate privintele, incepand cu modul in care faci un produs sau oferi un serviciu, plecand de la specificatiile clientului, il pregatesti pentru cumparare, il prezinti clientului si il livrezi.
De aceea, experienta o arata, pe langa studiile unor diferiti strategi de marketing, pentru a avea succes, o firma trebuie sa isi organizeze TOATE departamentele astfel incat sa serveasca un client cat mai bine si sa ii lase o impresie cat mai buna.
Se practica demult afisarea publica a erorilor sau a unor diferite probleme, obiectivul fiind de a demonstra clientilor existenti si potentiali ca vanzatorul este transparent fata de cumparatori, ii respecta si face totul (sau aproximativ totul) pentru a le fi bine (vezi cazurile producatorilor de masini ce cheama modele in service pentru diferite probleme; producatorii de calculatoare ce cheama in service PC-uri cu probleme -si nu numai) – toate aceste masuri sunt reflectate in reputatia vanzatorului respectiv, avand urmari pozitive sau negative pe termen scurt sau lung.
Toate cele bune,
Bogdan
Ovidiu , nu sunt de acord cu vizunea ta. Daca ai face asta, ai avea niste clienti fideli la concurenta care te va toca pe rupte in toate reviewurile lor. Multi dintre clienti ar apela la pozitii de forta… Treaba cu antipromovarea unui produs sau unor servicii duce la faliment si nu la gasirea de parteneri. Este in natura umana sa consume resurse si sa treaca mai departe la urmatoarea victima, daca tu alegi sa fii victima, expunind defectele clientilor sa nu te astepti la compasiune. Imi aduc aminte la un moment dat ca am lucrat la aceeasi companie, poate ai trecut si tu prin experiente echivalente . De citeva ori am iesit de la client si agentul de vinzari ma intreba, in cit timp crezi ca o sa le pice si raspundeam : cam in 2-3 zile, imi zimbea si ne intorceam la firma. Sau imi aduc aminte de clienti folositi pe post de cobai, defectele erau evidente dar de fiecare data cind eram pus in fata evidentei spuneam ca sunt defecte tranzitorii care apar f.rar , ca e un caz particularetc.. Daca as fi abordat tactica ta as fi iesit dat afara pe usa ( ce imi vinzi mie rahatul asta, chiar tu imi spui ca e prost), firma nu ar fi vindut produsul si in cele din urma nici eu nu as mai fi luat salariul, asa ca l-am plins de mila in sinea mea pe clientul masochist si am mers mai departe. The ultimate quality assurance e tot : Buyers beware sau Caveat emptor , tu ca client stii cel mai bine care sunt cerintele tale si deschizi ochii cind cumperi. Daca cineva incearca sa iti vinda rahat la kg vezi asta si il refuzi. Daca tu vrei sa deschizi ochii clientului in privinta produselor tale sa nu te miri ca o sa ai niste costuri mult mai mari decit concurentul tau si vei vinde mai putin la o calitate perceputa poate la fel de buna. Si fiindac tot discutam de domeniul soft exista o tona de companii de renume care au facut proiecte de rahat ( domeniile lor preferate fiind in general ERP, Datawarehouse ) pe bani multi care nu au functionat niciodata si au zburat direct la cos, te asigur ca pe siteul fiecareiua din aceste companii apar niste prezentari impecabile despre “inalta performanta si calitate a produselor” .
@ddu – imi aduc chiar prea bine de perioada BitDefender. Cand s-au vandut de niste vanzatori retardati produse care nu existau nici macar in planurile de dezvoltare, si din care s-au pierdut, pe langa o gramada de bani, multa imagine, multe ore de munca la tehnic si respectul intre echipe.
Doar eu si Sami stim cat ne-am certat la toate sedintele pentru ca produsele erau proaste si nu trebuiau vandute, drept pentru care au fost doua release-uri care au plecat fara ok-ul testarii.
Produsele de rahat nu ar trebui vandute. Oamenii de vanzari nu ar trebui sa minta. Daca ai un produs stab si totusi vrei sa-l vinzi, promoveaza-l cinstit.
Daca trebuie sa manipulezi clientii pentru a-ti vinde produsul, nu vei trai mult.
A, si de fiecare data cand m-au intrebat clientii daca mai crapa BitDefender-ul, le-am zis adevarul. Dupa care am venit (nu eu, noi toti de la tehnic) si cu o solutie, de asta a aparut bdmon-ul.