Relații cu clienții

În cazul în care ai sau conduci o afacere de orice fel, știi cum vorbesc oamenii tăi cu clienții? Dacă ai proceduri de vânzare, ai prevăzut toate cazurile? Au oamenii tăi suficiente pârghii încât să facă excepții când e cazul? Sunt suficient de motivați încât să o facă? Și mai important decât orice, câți clienți ai pierdut pentru că nu le-ai vorbit frumos? Câți bani înseamnă asta? Cine îți influențează afacerea în mod negativ, concurența sau proprii angajați?

Iată mai jos două exemple:

1. Un coleg a cerut prin email o ofertă de cutii de carton, potrivit anumitor specificații (dimensiuni, design). Răspunsul, care a venit de la o adresă de Gmail – paff.online@gmail.com este următorul:

Buna ziua,
Tot ce doriti D-vs.gasiti pe situl nostru.

Trecând peste neprofesionalismul de a da reply de pe o adresă de Gmail sau Yahoo, omul ăla a greșit în mai multe rânduri:

• poate că nu am găsit informațiile pe site, chiar dacă erau acolo – trebuia să ne dea link sau citat.
• poate că am obținut contactul altfel și nu știm adresa sitului – trebuia să ne dea link către site. Dacă ar fi avut o adresă normală, l-am fi descoperit singuri, dar www.gmail.com nu ne-a dus unde trebuie.
• nu s-a semnat – a încălcat o regulă de bază în stabilirea unei relații cu clientul.

Urmarea? Delete email, search google, lucrăm cu alții mai deștepți și mai politicoși.

2. O colegă a comandat de la Austral niște table magnetice și alte rechizite. Comanda n-a putut fi procesată pentru că între timp ne-am schimbat sediul social și voiam factură pe noua adresă, desigur. Ne-au cerut copie după CUI. Ceea ce evident este o prostie, când informația este disponibilă pe situl Ministerului de Finanțe. Drept urmare i-am dat link către baza de date unde există înregistrat noul sediu social. Răspunsul:

Buna ziua,

Datele firmei dumneavoastra sunt verificate pe site-ul Ministerului de
Finante dupa ce primim copia certificatului de inregistrare.

Nu va putem factura produsele fara acesta copie.

O zi buna,
Alexandru Panait

Evident, dl. Alexandru Panait nu înțelege nimic din ceea ce face și/sau are șefi idioți. Ceea ce am propus noi era o metodă mult mai bună decât să-i trimit eu 40 MB de fișier scanat (am avut grijă să fie mare).

Urmarea faptului că am pierdut 10 minute cu scanatul și trimisul, este că după ce-și onorează comanda nu o să mai lucrăm niciodată cu Austral.

No related posts.